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新2网址皇冠手机版社会服务承诺制度
 
 
为进一步加强行风建设和职业道德建设,广泛接受社会各界的监督,将优质服务回馈社会和广大用户,特制订服务承诺制度如下:
一、服务承诺内容
(一)、给水业务受理、设计、安装;
(二)、供水水质、水压;
(三)、抄表收费;
(四)、供水设施维修;
(五)、热线服务;
(六)、职业道德。
二、服务承诺标准
(一)、给水业务受理
1、居民用户申请接水、户表改造(不包括以村为单位的户表改造),在提交有关材料,并经审核符合规定,受理后5个工作日完成现场查勘、设计及预算,并在3个工作日内将结果告知用户,缴纳费用且具备施工条件的,5个工作日内进场施工。
2、单位用户申请接水或扩容,在提交有关材料经审核符合规定、受理后7个工作日内完成现场查勘,12个工作日内完成设计,8个工作日内完成预算编制,3个工作日内将结果告知用户。用户认可设计方案、交纳相关费用后、具备施工条件的,15天内进场施工,按合同工期完工。
3、用户申请过户,用水性质变更,经审核符合规定,受理后一个月内办妥。下期抄收开始按实际用水性质水价收费。
4、给水工程保证施工质量,由于质量问题一年内包修。
5、给水工程文明施工,服从建设方协调,施工现场设置相应的安全防护措施,施工完毕做到料尽场地清,经建设方认可方可离场。
(二)、供水水质水压
1、供水水质执行《国家生活饮用水卫生标准》,用户对水质有异议,接到反映后半小时内到现场检查取样,18小时内将检查结果及处理意见告知用户。
2、供水压力执行国家建设部标准,用户反映水压下降或无水,城区1小时内到现场检查,4小时内将检查结果及处理意见告知用户。
(三)、抄表收费
1、用户对抄表计量或水费计算有异议的,在接到反映后8小时内到现场复核(夜间除外),并将结果告知用户。
2、用户总水表发生故障(停、碎、污等),影响准确计量时,在接到用户反映或被抄表员发现后,在3个工作日内调换水表,并按规定退还错收水费。
(四)、供水设施维修
1、报修后,城区半小时内、城郊1小时内到达现场实施维修。
2、用户总水表接管漏水或水表进水阀门损坏,在接到用户反映后,具备施工条件的,24小时内修复。
3、实施计划停水正常情况提前一天在相关媒体(范围覆盖
城区1/4以上或停水时间在12小时以上的)和小区门口张贴停水通知告知用户。主管道出现爆管而导致停水的,在2小时内(夜间除外)张贴停水通知告知停水原因、范围和预告修复时间。
4、供水设施大修或供水主管网修复,无特殊情况,DN500以上管道36小时内修复,DN500以下管道24小时内修复,DN300以下管道12小时内修复。
(五)、热线服务  87283070  800-8283255
1、用户来电及时接听,要做到热情、耐心、语言亲切、规范,对用户提出的问题不推诿。
2、热线电话受理后,要立刻处理,及时督办并在2天内予以明确答复。
3、热线电话接到用户咨询、投诉,应实事求是答复用户,情况不明的应立即督促相关部门调查,并在规定时间内(一般问题在2小时内)答复用户,对用户“三来”反映问题处理率达100%
(六)、职业道德
1、工作人员佩证上岗,礼貌待客,文明用语。
2、在业务工作中,严禁向用户吃、拿、卡、要。
三、投诉程序
1、如用户发现本公司行为与承诺制度相悖,可向客户服务部投诉,投诉电话:87285991,87285667。
客户服务部对用户的投诉7天内将调查处理情况告知投诉人。
2、公司社会服务承诺制督导办公室,负责对本制度的监督和检查,受理用户的二次投诉以及用户对本制度的意见、建议。
督导办公室电话:87291294、87291280
3、用户可以采用来电、来信、来访等形式,向督导办公室投诉。督导办公室一般问题七天内、重大问题半个月内将调查处理情况告诉投诉人。
4、用户对投诉处理结果不满意的,可以直接向公司行风建设领导小组或者是供水主管部门投诉。
行风建设领导小组电话:87290508
水务局电话:87228998
 
 
 
 
社会服务承诺制度投诉和督办工作程序
 
一、用户投诉程序
(一)、用户如果发现本企业有违背社会服务承诺的行为,可采用来电、来信、来访等形式进行投诉。
(二)、督导办公室接到用户投诉后,应认真填写“投诉登记表”,并展开调查,一般问题一星期内、重大问题半个月内将调查处理情况答复投诉人。
(三)、如用户对投诉处理结果仍不满意,用户可向公司行风建设领导小组和上级主管部门进行投诉。
(四)、公司采取多种形式公布在承诺制实施过程中的用户投诉情况和处理意见,接受社会监督。
二、调查督办程序
(一)、督导办公室在受理用户投诉后,一般问题要在24小时内递交相关部门处理,并在督办单上明确调查处理时限。
(二)、各相关部门在接到督办单后,要在规定时限内调查事情经过和事实真相,分清责任,明确责任人,并上报督导办公室。
(三)、督导办公室对相关部门违诺调查进行综合分析后作出处理意见,并向行风建设领导小组进行汇报。
(四)、督导办公室有权对相关部门的调查结果进行复查,如发现有隐瞒事实真相的给予严肃处理。
(五)、对于用户投诉问题比较严重、影响比较大的违诺行为,行风建设领导小组要直接进行调查处理。
三、内部奖罚程序
(一)、对用户投诉事件进行调查核实后,督导办公室要根据承诺制内部处罚办法提出处理意见,并填写《内部奖罚申报表》,报行风建设领导小组审批。
(二)、经领导小组审批后,督导办公室应负责办好处罚手续,将《内部奖罚申报表》递交人事企管部,由人事企管部根据表上意见对当事人实施处罚。
(三)、对处罚情况及时通报给用户和相关部门。
(四)、做好处罚情况的台帐管理。
 
 
 
社会服务承诺组织保证体系
 
 
一、公司行风建设领导小组
(一)、成员名单
为加强对公司行风建设及社会服务承诺制的领导,成立公司行风建设领导小组,成员名单如下:
组长:何刚信
副组长:姜选先
组员:邬 浩、宋 真、潘震飞、陆建平、赵保锁、陈  素、周 琼、陈春华
(二)、工作职责
1、全面负责社会服务承诺制工作的领导。
2、定期研究社会服务承诺制实施中的新情况、新问题,并采取相应对策,不断总结经验和教训,提高公司服务水平和社会形象。
3、对在贯彻落实社会服务承诺制度中涌现出来的的先进典型和先进事迹给予表彰奖励,对于违诺现象给予批评教育、经济